Pacienti to vzdávají: Lékařskou ordinaci nyní kontaktuje umělá inteligence – a ta ničemu nerozumí

Personál je drahý: Stále více lékařských ordinací se spoléhá na asistenty s umělou inteligencí po telefonu. Dokonce i ti, kteří potřebují lékařskou schůzku v některých částech Velké Británie, už nemusí nutně hovořit s recepční, ale s „EMMOU“ – recepční s umělou inteligencí. To má zkrátit čekací doby. V jižním Yorkshiru však systém způsobuje frustraci: Už teď se potýká s regionálním dialektem. Pacienti to frustrovaně vzdávají nebo v naléhavých případech jdou do ordinace osobně.

Návštěva lékaře nikdy není příjemný zážitek. Jste nemocní, ve stresu, možná máte obavy a vše, co si ve skutečnosti přejete, je jedno: co nejrychleji a nejsnadněji se domluvit na schůzce. Hovory do ordinací a zdravotnických center však stále častěji vyřizují systémy umělé inteligence. 

V několika britských lékařských ordinacích nyní systém s názvem EMMA zpracovává první kontakt. Je navržen tak, aby okamžitě přijímal hovory, zaznamenával potřeby pacienta a nahrazoval otravné čekací fronty.

V Rotherhamu nyní vidíme, jak skvěle tento statečný nový svět funguje. Místní organizace Healthwatch Rotherham hlásí stížnosti na několik lékařských ordinací v regionu South Yorkshire, které se spoléhají na recepční s umělou inteligencí EMMA: kvůli regionálním přízvukům a rozdílným řečovým vzorcům nerozumí některým pacientům. 

Senioři a skupiny veteránů dali organizaci EMMA špatné hodnocení. Někteří měli s navigací v systému umělé inteligence vůbec potíže. Někteří byli nakonec nuceni osobně navštívit lékařskou ordinaci, protože dříve známá metoda po telefonu jim již nefungovala.

Zdá se, že nikdo neuvažoval o tom, že nemocní lidé by mohli mít zvláštní potíže s jasným a beznářečným mluvením do telefonu s umělou inteligencí. To představuje zvláštní výzvu pro starší pacienty, lidi s řečovými a jazykovými obtížemi nebo pro ty, kteří mají málo zkušeností s digitálními technologiemi. Jiní se mohou jednoduše cítit nepříjemně při sdílení svých osobních údajů a stížností se strojem. 

Výrobce, QuantumLoopAI, zdůrazňuje, že EMMA okamžitě přijímá hovory, hovoří kromě angličtiny 17 jazyky a umožňuje kdykoli předat pacienty lidskému operátorovi. Více než 90 procent pacientů údajně hlásilo zlepšení služeb.

Ve zdravotnictví by se člověk možná neměl ptát jen na to, co je rychlejší, ale také na to, co je humánnější. Existují online systémy pro jednoduché rezervace schůzek. Ti, kteří volají, pravděpodobně raději proberou své obavy s někým jiným. Lidé obvykle nevolají svému praktickému lékaři, protože je obzvlášť baví interakce s administrativními systémy a moderními technologiemi.

Ti, kteří nemohou používat systém EMMA, mohou laskavě požádat o lidského pacienta. I když to zjevně není spolehlivě úspěšné, jinak by několik pacientů do jejich ordinace nedorazilo. Lékařské ordinace jsou navíc i nadále ze zákona povinny nabízet vhodné alternativy pacientům, kteří takové systémy nemohou používat. 

Zpětná vazba od pacientů bude také předána organizaci Healthwatch England a odtud ministerstvu zdravotnictví a sociální péče. Pracují na pokynech týkajících se používání telefonních systémů s umělou inteligencí v ordinacích lékařů, uvedli. 

Takové systémy se již používají i v této zemi; jsou obzvláště oblíbené ve větších zdravotnických centrech. Kdy dosáhneme bodu, kdy budeme překvapeni, když zvedneme telefon, když na druhém konci linky najdeme skutečného člověka?